Diagram kano

Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis, harus ada (must be), Kemampuan (Performance) dan pemuas (delighter), dan membandingkan dengan tingkat keberadaan suatu spesifikasi.

Jenis Spesifikasi

Spesifikasi Harus Ada (Must be)

Ini adalah spesifikasi yang wajib di penuhi. Apabila kita gagal memenuhi spesifikasi ini, maka pelanggan akan kecewa dan tidak akan membeli barang atau jasa kita. Apabila kita bisa memenuhi spesifikasi ini, pelanggan akan biasa biasa saja, karna spesifikasi ini sudah menjadi kebutuhan dasar dari apa yang mereka beli.^[1] Contoh: Spesifikasi untuk memasang 4 roda pada sebuah mobil.^[2]

Spesifikasi Kemampuan (Performance)

Jenis spesifikasi ini, jika kita gagal memenuhinya, pelanggan akan kecewa, jika kita bisa memenuhi dengan tepat, pelanggan akan biasa biasa saja, namun jika kita bisa memberi lebih, pelanggan akan makin puas.^[3] Contoh: Pelanggan membeli mobil 2000 CC, Jika ternyata kemampuan mobil yang mereka dapat seperti mobil 1500 CC, maka mereka akan kecewa. Jika kemampuannya tepat seperti mobil 2000 CC, mereka akan biasa biasa saja, namun bila kemampuan mobil bisa di naikkan seperti 3000 CC pasti pelanggan akan sangat puas.

Spesifikasi Pemuas (Delighter)

Jenis spesifikasi ini lebih bersifat untuk memuaskan pelanggan. Jika kita tidak memberikan spesifikasi ini, pelanggan tidak akan kecewa, namun jika kita berikan spesifikasi ini, pelanggan akan sangat puas.^[4]^[5] Contoh: Pemberian asuransi gratis setiap pembelian mobil baru. Perlu digaris bawahi bahwa seiring dengan tuntutan pelanggan dan persaingan dengan pesaing, jenis spesifikasi ini bisa berubah sepanjang waktu. Spesifikasi yang hari ni merupakan delighter, bisa jadi suatu saat bergeser menjadi performance, begitu juga spesifikasi yang hari ni merupakan performance, bisa jadi suatu saat bergeser menjadi Must be.^[6]

Referensi

^ Jacobs, Randy (1999). "Evaluating Satisfaction with Media Products and Services: An Attribute Based Approach". European Media Management Review.
^ Ullman, David G. (1997). The Mechanical Design Process. McGraw-Hill. hlm. 105–108. ISBN 0-07-065756-4.
^ http://www.scortalk.com/talks/2008/01/15/performance-attributes/^{[pranala nonaktif permanen]}
^ http://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model.html
^ The Kano Model Illustrated Report
^ Discovering the Kano Model

Pranala luar

[1] Jacobs, Randy (1999). "Evaluating Satisfaction with Media Products and Services: An Attribute Based Approach". European Media Management Review.

[2] Ullman, David G. (1997). The Mechanical Design Process. McGraw-Hill. hlm. 105–108. ISBN 0-07-065756-4.

[3] ttp://www.scortalk.com/talks/2008/01/15/performance-attributes/^{[pranala nonaktif permanen]}

[4] ttp://www.12manage.com/methods_kano_customer_satisfaction_model.html

[5] The Kano Model Illustrated Report

[6] Discovering the Kano Model

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]